Potansiyel müşterilerin hayran kitlesine dönüşmesi için geçmesi gereken aşamalar bütününe müşteri sadakat merdiveni denir. Sadık müşteriler markanın her ortamda savunucusu olur. Olumsuz herhangi bir yorumda marka adına cevap verir ve korumaya geçer. Bir markanın başarılı olduğunun en temel göstergelerinden biri, hayran kitlesi oluşturabilme yeteneğidir. İnsanların sadakat merdiveninin son aşamasında yer alan taraftar grubuna dahil olabilmesi için öncelikle farklı adımları tamamlaması gerekir. Her aşamanın müşteri profilini tanımak, beklentileri ve istekleri karşılamak adına kritik önem taşır. Markalar sadakat merdiveninin her adımını çok iyi analiz etmeli ve uygun içerikler ile bu müşteri profillerini desteklemelidir.
Müşteri Sadakat Merdiveninde Yer Alan Adımlar
Marka savunucusu ile sonuçlanan bu süreçte 5 farklı müşteri profili yer alır. Bu profilleri incelemek ve özelliklerini bilmek, markaların doğru stratejiyi belirlemesine yardımcı olur.
1 – Şüpheli
Markanın ürün ve hizmet sunduğu hedef kitlenin genelini ifade eder. Marka ve ürün hakkında herhangi bir bilgisi olmayan müşteri profili için bu tanımı kullanabiliriz. Farkındalık aşamasına bile ulaşmayan bu grup, markaya ve hizmetlerine tamamen yabancıdır. Varlığından bile haberdar değildir. Bu nedenle bu aşamada yapılması gereken, farkındalık yaratmaktır. Markalar şüpheli grubunda yer alan müşterilere ulaşmak için ürün ve hizmetlerini tanıtan çalışmalara odaklanmalıdır.
2 – Potansiyel
İkinci adımda yer alan potansiyel müşteri profili, markanın ve hizmetlerinin farkına varmıştır. Siteyi ziyaret etmiş, arama motorlarında aratmış, ücretsiz üyelik talep etmiş veya bilgi formunu doldurmuş olabilir. Marka ve hizmetleri ile herhangi bir teması olmuş kişileri potansiyel gruba dahil edebiliriz. Bu aşamada markaların yapması gereken daha fazlası için insanları motive etmektir. Merak uyandıran içerikler, ilgi çeken teklifler, öne çıkarılan ürün ve hizmet avantajları ile insanları satın almaya sevk etmelidir.
3 – Müşteri
Satın alma işlemini bir kez gerçekleştirmiş olan müşteri profili bu gruba dahildir. Memnun veya memnuniyetsiz olması bu grupta yer almasını engellemez. Memnun olmayan ancak bir kez satın alma işlemini gerçekleştiren kişileri de bu grupta toplayabiliriz. Memnun müşteriler sadakat merdiveninde bir sonraki adıma geçebilir. Memnuniyetsiz müşteriler için farklı çözüm yolları sunulmalı, spesifik teklifler hazırlanmalıdır. Marka ile müşteri arasında bu aşamada aslında temel bir ilişki oluşur. Satın alma ilişkisi bu aşamada başladığı için kritik önem taşır. Bu adımda markanın sorunsuz bir satın alma deneyimi sunması gerekir. Satış sonrası destek çalışmaları müşterilerin bir sonraki adıma geçişini kolaylaştırır.
4 – Devamlı Müşteri
Tekrarlanan satın alımlar marka ve müşteri arasında bir bağ oluşmasına yardımcı olur. Sürekli satın alma eylemini gerçekleştiren müşteri, markaların kazanç sağlaması için önemlidir. Ancak hala marka savunucusu değildir. Çevresine markayı önermiyor, farklı ortamlarda markanın sunduğu avantajlardan bahsetmiyor ve olumsuz durumlarda markayı savunmuyor olabilir. Farklı bir alternatif bulamadığı için markanın ürün ve hizmetlerini tercih ediyorsa hayran kitlesine dahil olmayacağı anlamına gelir. Rakip bir marka çıktığında ya da daha iyi bir alternatif bulunduğunda markayı terk edebilir. Bu aşamada markanın dikkat etmesi gereken nokta, sadakat programları ile müşteriyi kendine hayran bırakmaktır. Özel hizmetler, farklı ek avantajlar, kişisel ürün ve hizmet dokunuşları ile devamlı müşteriyi taraftara dönüştürmeye odaklanmalıdır.
5 – Taraftar
Taraftar grubu, her markanın başarılı olabilmek için sahip olması gereken müşteri profilidir. Devamlı satın alma davranışı yapmayan kişiler bile markanın savunucusu olabilir. Maddi imkansızlıklar nedeniyle devamlı müşteri olamayan bazı kişiler, markayı özveri ile savunabilir. Marka farkındalığı yaratmak konusunda işletmenin çalışanı gibi belki de daha fazla efor harcar. Taraftar müşteri profili, markanın yaşadığı kriz anlarında bile destekçisi olur. Çevresine markayı tavsiye ederek ağızdan ağıza pazarlama çalışmalarında aktif rol oynar.
5 Müşteri Profili İçin İçerik Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Müşteri sadakat merdiveninde yer alan her müşteri profili için farklı içerik stratejileri uygulamanız gerekir. İçerik pazarlaması, hedef odaklı yapılan bir çalışmadır. Her içerik bir amaç doğrultusunda oluşturulur. Elde edilmek istenen amaç ve ulaşılmaya çalışılan kitle farklıdır. Her adım için kullanabileceğiniz içerik önerilerimizi inceleyerek markanızı geliştirebilirsiniz.
- Şüpheli: Marka ve ürünlerinin insanlar tarafından bilinmesi gerekir. Haberdar olmayan kitleyi markanızla tanıştırmak için öncelikle farkındalık çalışmaları yapmalısınız. İlk adımda uygulamanız gereken içerik stratejisi; kitleye var olduğunuzu göstermektir. Sosyal medya paylaşımları, blog gönderileri ve reklam kampanyaları uygun seçenekler arasında yer alır. Değer odaklı blog içerikleri hem arama motorlarında üst sıralarda yer almanızı sağlar hem de sektörde öne çıkmanıza yardımcı olur.
- Potansiyel: Farkındalığı yükselttikten sonra hedefiniz, sizi daha iyi tanımalarını sağlamaktır. Markanız ve ürünleriniz hakkında bilgi almaları için motive edici içerikler sunmanız gerekir. Sektördeki konumunuzu yansıtan bilgilendirici e-kitaplar, web seminerler ve canlı yayınlar imajınızı güçlendirir. İnsanların markanızı merak etmesi için ses getiren çalışmalar yapmalısınız. Güncel konuları ele alan blog sayfaları, değerlerinizi yansıtan e-posta kampanyaları ve toplumu bilinçlendirmeye yönelik webinar çalışmaları bu aşamada uygulanabilir.
- Müşteri: Satın alma davranışını en az bir kez gerçekleştirmiş olan bu profil için benzersiz bir deneyim planlamalısınız. Kolay satın alma süreci, kullanıcı dostu bir alışveriş sepeti, bilgilendirici yönergeler, kişiselleştirilmiş teklifler ve ürün açıklamaları önem taşır. Müşterilerin bir sonraki adıma geçmesi için alakalı ürünlerle ilgili tanıtımlar, nasıl kullanılır? konseptli videolar, bakım ve temizlik konulu blog gönderileri hazırlanabilir.
- Devamlı Müşteri: Satın alma davranışını tekrarlayan müşteri profili için uygulanması gereken içerik stratejisi, hayranlık duymasını sağlamaya yöneliktir. Referans kampanyaları, arkadaş tavsiyelerine ödül sistemleri, sadakat programları gibi uygulamalar işe yarar. Hayran kitlesi oluşturmak için markanın kendi sosyal medya kanallarında müşteri hikayelerine yer vermesi gerekir. Hikayeleştirilmiş içerikler, insanların dikkatini çeker ve kamp ateşi görevi görür. Topluluk oluşturmak için markanın değerlerini yansıtan hikayeleştirilmiş içerikler paylaşılmalıdır.
- Taraftar: Markanın başarısında büyük pay sahibi olan taraftar grubu kesinlikle ihmal edilmemelidir. Özel avantajlar, kulüp üyelikleri, marka kampanyalarında aktif roller ve sponsorluk çalışmaları önemlidir. Taraftar grubunu desteklemek ve büyütmek için markanın önemli bir amacı olmalıdır. Para kazanmaktan daha kutsal bir amacı olan markalar, topluluk oluşturma gücüne sahiptir. Dünyaya, topluma ve yaşama bir değer katan markalar insanlar tarafından desteklenir. Markanın değerlerini ve vizyonunu yansıtan blog içerikleri taraftar grubunun motive edilmesi için önemlidir.
Satın alma davranışı, duygusal bir karardır. İnsanlar satın alırken mantıklı düşündüğünü savunur ama aslında duygusal etkiler nedeniyle harekete geçer. Her müşteri profili farklı duygusal etkiler altındadır. Başarılı bir markanın yapması gereken, müşterilerin duygusal nedenlerini iyi analiz etmek ve uygun şekilde çalışmalar yapmaktır. Markanın misyon ve vizyonunu en iyi yansıtan platformlarından biri, blog sayfasıdır. Özenle hazırlanmış bir blog, şüpheli konumunda olan müşteri profilini taraftara taşıyabilir. İyi kurgulanmış ve aktif bir blog oluşturmak için Blog Up+ paketimizi inceleyin.
